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客户需要什么样的服务

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发表于 2015-12-20 20:27:02 | 显示全部楼层 |阅读模式

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客户来到公司就需要服务,需要怎样的服务?我们要在客户角度去考虑问题,了解客户需要的侧重点,设计,还是施工,还是价格。然后就客户的角度展开工作。
如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者,那么,你将会怎样进行家庭装修消费呢?

仔细想想,你很有可能会象客户一样,先把设计人员问个底,然后去挨家挨户地不停地咨询;当感到疲惫不堪,再也没有精力去进行更深层次地询问时,你的消费心理又如何呢?

换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换,它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。如果 是准备进行家庭装修的消费者,首先要考虑的是资金使用问题,然后, 会考虑工程质量能否得到保证,再后,还会考虑到设计问题;这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为 他们的财力是有限的,所以, 很注重设计人员给的工程预算报价单的总金额,但是,同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾:在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下,如何才能既不增加资金投入,又能保质保量地完成家庭装修工程呢?

如果 是一名设计人员, 将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列,即:1、服务2、质量;3、价格;4、设计效果。
了解了客户的真正消费需求,设计人员也就应该有了相对应的营销策略。

1.怎样去给予客户
客户越想要的东西,我们应该了解,但是不是把你所有的东西都给予他,这样太透明,让客户得到太容易,认为你的工作很简单,没有价值,但又不能怎么都不给。所以通过不同的客户把握火候。对待女朋友和老婆也要这样。

2.客户喜欢跟什么样的设计师打交道
形象、技能、口才都很重要,但是,坦诚是每个有血肉的人都期待的,让客户能感受到你的坦诚比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好,而是客户相信你。就算你有一些失误,每个人都需要知心朋友,某一方面与之产生共鸣是成为朋友的要素。

3.客户与你签约的条件
不是我们满足了客户的期望值,而是我们满足客户的期望值大于所有对手的付出。所以,在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的能力作到最好,失败就是技不如人。我们在付出劳动和时间得时候,我们的对手也在用一切方式去征服客户,我们要在付出服务的时候考虑一下人家是怎么做的,再进一步加强自己的服务,这就是我们设计师最难做的但是是必须做的。我们设计师很累,但这就是我们的工作,当你满腹牢骚的时候,别人正在创新。

4.客户需要的沟通时间是什么时候
接待客户后用最快的速度拿出方案,最好是越快越好,当你在客户心中还有比较深的印象时,当你的对手还没有和他见面时,我们可以在客户心中留下更深的印象,反之,等几天时间当客户已经和若干家对手接触,他已经对你失去印象,你将失去这个客户。虽然你可能在谈的时候约定了一个时间,但在你用心设计的同时,还是越快越好。

5.客户迟到意味什么
假如你约定客户上午10:30公司见,可是上午没来,电话过去后说有点别的事忙下午再来。首先们设计师是任何情况下都不能迟到,特别是未定合同的客户,而客户迟到对于他来说是正常的,因为你有求于他。……所以我们谈客户是尽量发挥自己的沟通水平,多多吸引,耗时耗力,朋友是沟通出来的,用沟女的心态去面对客户。

6.客户是否真的满意
当客户说你什么都好时,说价格没什么问题时,说肯定找你签时,我们要警惕,他可能已经认定不会跟你合作,只不过找个台阶下罢了。或许他的心中已经有了选择,不过通过一些言语来从你这里得到更多的创意或其他,这样我们就要注意自己哪里不到位,争取挽回,不要飘飘然,客户没有签约交款,一切还是0。

7.客户较真注意问题
当客户当面说你的设计要怎么怎么改,讨价还价时就证明对我们有兴趣,要好好把握了。他不是说对你不满意,而是在定之前看能否得到一些好处,比如打折等,反过来看看你自己买东西时的心态。

8.客户的语言
当你约定客户时对方说在出差,对方说没空,或者开会,说考虑考虑时,说价格高时,其实他很大可能是在对手公司出差,可能他想得到你所不能给到的东西,或者对你不是很满意,如果客户对你没有什么兴趣了,你就要反省自己在接待工作中的漏洞及错误。不过货比3家是正常的。

9.客户需要反驳
客户有很多想法,有来自自身生活的,也有其他装饰公司或朋友的建议,一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考,切忌对客户的盲从;这证明你没有足够的掌控局面的能力,要善于打断客户的提问,打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;礼貌地反驳客户的建议,有助于在客户心目中树立你的专家形象。

10.报价的表面性
市场行情是必定有些公司在故意漏报少报,客户首先看到的是报价的尾数,毕竟客户不是很懂其中的猫腻,在他心中他有故意漏报少报,你也必定有,所以我们要跟客户解释清楚,同时还要有一些技巧。但绝对没有一个客户说你便宜。

11.面对客户的无理要求
经常有设计师面对客户拿走图纸报价,或者要求每天去一次工地,或者出全房效果图,或者打折都会答应,其实这只能证明你功底不深厚,要知道自己做不到的事别人也做不到。自己不愿做的事,别人也不愿做,学会适当的保护自己。经常这是客户试探性的要求。比如设计方面,有一句话:因为是,所以不做。一般越是得不到的越想得到,想看设计,就必须办“手续”。真正的大牌是有所保留的,你要在客户面前装成大牌!

12.依赖的惯性
很多东西都有惯性,不要让客户或者其他人员感觉你做的超出工作范围的事情是应该的。你做的不是职责范围内的事情将拖累你正常的工作。客户在装修过程中需要一个全程的向导,一般是项目经理或队长,希望这个角色不是设计师。

13.客户需要恭维
任何人都有虚荣,谁都有。所以们要给客户一种成就感,比如在设计中让他感觉是自己的功劳,但逃不出你的五指山。漂亮的话都会讲,但要把握的是时间和方式。

14.如何处理客户提出的设计变更
在施工中,经常会有设计的更改,一般我们要耐心,但是有时候会给我们带来麻烦,比如已经做好的东西再改,其实客户首先是试探性的问你是否能改,其实他也拿不定主义,我们的设计师需要肯定的语气说明设计是可行和美观的,如果摸棱两可,他对你的语言回失去信心,你将在该问题上费时费米。

15.如何处理对客户的承诺
在客户面前我们需要承诺,这些承诺在已签客户看来都可以兑现,所以我们要将自己的嘴巴把住,不要为了能签一个单造成市场的口碑下降。

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